A qualidade do atendimento ao público na Prefeitura Municipal de Santo Antônio de Jesus-BA segundo os princípios do modelo SERVQUAL

Abstract

O presente trabalho busca mensurar a qualidade do atendimento ao público percebida na Prefeitura da cidade de Santo Antônio de Jesus-BA. O método utilizado foi o modelo SERVQUAL que utiliza cinco dimensões para avaliar o serviço disponibilizado. Os objetivos específicos do estudo são: pesquisar o perfil do público que busca atendimento na Prefeitura, relacionar os canais disponibilizados para atendimento ao público e verificar os indicadores utilizados para medir a qualidade do atendimento. Verificou-se, por meio de questionário aplicado para uma amostra de 20 participantes, que a qualidade do atendimento é percebida pelo público como satisfatória, dadas as avaliações positivas aos itens propostos em questionário. Entretanto, foram relacionados aspectos a serem melhorados pela Prefeitura para ampliar o grau de satisfação, objetivando alcançar a excelência no atendimento.