Gestão da qualidade no atendimento de uma agência de correios

Abstract

Nos últimos anos a disseminação da tecnologia e seus efeitos, acarretam substanciais mudanças no comportamento do cliente e nas estratégias de mercado que agora direcionam o foco para o cliente. Na busca constante em satisfazer as necessidades dos clientes é fundamental conhecer os motivos que exercem influência no comportamento de seus clientes, desse modo, o estudo como as pessoas selecionam e decidem os critérios de compra ou utilização de serviços é de suma importância, diante disso as empresas devem conhecer melhor o perfil dos seus clientes, para melhor atendê-los. Este estudo teve como propósito identificar a qualidade no atendimento aos clientes de uma agência de Correios. O presente trabalho é classificado como estudo de caso, qualitativo, quantitativo. Foi desenvolvido por meio da aplicação de um questionário com uma amostra de 50 pessoas. Em uma análise geral conclui-se que os clientes estão relativamente satisfeitos com o atendimento prestado. Contudo alguns aspectos se mostraram negativos tais como o quesito “tempo de espera” que apresenta grandes deficiências, e leva a reflexão quanto a buscar melhorias para mudar o posicionamento na visão dos clientes.