Avaliação da qualidade no atendimento: um estudo de caso do hospital e maternidade Santa Isabel em Aracoiaba/CE

Abstract

A qualidade dos serviços em saúde é o ponto principal desse trabalho. Esse estudo busca identificar as lacunas na prestação desses serviços através da comparação entre a percepção e as expectativas do público-alvo desse processo. Nesse contexto objetivou-se a avaliação do grau de satisfação da população em relação a eficiência dos serviços prestados por parte do Hospital e Maternidade Santa Isabel (HMSI), de Aracoiaba/CE., na região do Maciço de Baturité. Trata-se de um estudo de caso com abordagem qualitativa e com perspectiva descritiva que utilizou fontes bibliográficas da literatura da Administração Pública para seu referencial teórico como Idalberto Chiavenato e a Escala SERVQUAL, criada por Parasuraman, Zeithaml e Berry, para coletar informações relevantes para a produção desse trabalho. Os resultados da pesquisa mostraram um cenário em que no universo de 22 itens do questionário, 41% deles foram percebidos como satisfatórios com GAP positivo por parte dos respondentes. Os outros 59% obtiveram GAP negativo, demonstrando que a expectativa dos servidores em relação a prestação foi superior à qualidade do serviço realmente prestado pela instituição. Esse estudo superou muitos obstáculos durante esse período, principalmente a pandemia do coronavírus que dificultou o desenvolvimento de várias etapas. O contato com os respondentes foi possível através de meios digitais como WhatsApp, Facebook e Instagram. Ao final concluiu-se que os índices apresentados nesse trabalho poderão servir como base para a melhoria dos serviços ofertados pelo HMSI e que dentro do prazo mínimo de um ano esse trabalho será realizado novamente para constatar se houve alguma mudança positiva ou negativa quanto ao desempenho do Hospital de Aracoiaba.